eNPS : comment le mesurer et l'analyser de façon pertinente ?

L’eNPS, ou employee Net Promoter Score, est un indicateur permettant de mesurer l’engagement et la fidélité de vos collaborateurs. Inspiré du Net Promoter Score, utilisé pour mesurer la satisfaction client, il reprend la même méthodologie de calcul.

Ce  KPI d’entreprise interne est habituellement utilisé pour mesurer l’engagement, en posant aux collaborateurs la question clé suivante :

“Recommanderiez-vous votre entreprise à l’une de vos connaissances ?”

Cependant, il est possible de mesurer d’autres indicateurs relatifs aux employés (tels que la QVT, les relations de travail, etc.) tant que le score est calculé selon le mode mode de calcul spécifique à l’eNPS (toutes les plateformes ne proposent pas cette fonctionnalité).

Pour répondre à cette question eNPS, les collaborateurs n’ont pas besoin d’épiloguer : ils doivent attribuer une note sur une échelle de 0 à 10, en fonction de leur propension à recommander leur entreprise.

Comment calculer le score eNPS de son entreprise ?

Une fois toutes les réponses collectées, les collaborateurs sont classés en 3 catégories selon le score qu’ils ont attribué à la question :

• Les détracteurs : note attribuée entre 0 et 6, ces collaborateurs sont peu ou pas engagés, il est possible qu’ils véhiculent une image négative de votre entreprise.
• Les passifs : note de 7 ou 8, ces collaborateurs ne recommandent pas spécialement votre entreprise et ont tendance à ne pas être activement engagés.
• Les promoteurs : note de 9 ou 10, ces collaborateurs disent du bien de votre entreprise dans leur entourage, sont engagés et n’hésitent pas à apporter de nouvelles idées.

Le formule de calcul est ensuite très simple :

eNPS = ((Nombre de promoteurs - Nombre de détracteurs )/ nombre de répondants) x 100

Par exemple, imaginons que dans une entreprise de 600 salariés, 300 soient considérés comme promoteurs, 200 comme détracteurs et 100 comme passifs (les passifs ne sont pas comptabilisés dans ce calcul). Vous calculerez donc le score de cette manière : eNPS = (300-200/600) x 100 = 16,6. Ce qui correspond à un bon score eNPS !

Comment interpréter le score obtenu ?

• Votre score est excellent s’il est supérieur à 30
• Votre score est bon s’il est situé entre 10 et 30
• Votre score est acceptable s’il est situé entre 0 et 10
• Votre score est mauvais s’il est négatif

Que faire de mon score eNPS ?

Cependant, la mesure de l’engagement de vos collaborateurs ne s’arrête pas là. Une fois votre score eNPS obtenu, il est nécessaire de mettre en place des actions pour améliorer votre engagement collaborateur (ou l’indicateur choisi) en continu, afin d’atteindre le score le plus haut possible.

Afin d’agir sur les bons leviers et cibler vos plans d’actions par population ou équipe, il est conseillé de corréler votre campagne eNPS à d’autres questionnaires contenant des questions sur différentes thématiques. Grâce aux analyses des corrélation, vous découvrirez quels sont les obstacles de l’engagement à surmonter, et quels sont les leviers de l’engagement à activer.

Le score eNPS doit être mesuré régulièrement et cela peut se faire par le biais de campagnes envoyées automatiquement à vos collaborateurs à une fréquence choisie. En effet, un avantage de cette démarche est de pouvoir suivre l’évolution de vos plans d’actions en temps réel et ainsi de toujours répondre au mieux aux attentes de vos collaborateurs. C’est pourquoi il est conseillé d’analyser l’évolution de votre score dans le temps, pour comprendre quels plans d’actions ont été efficaces ou non. Fixez-vous des objectifs de scores eNPS à atteindre et ajustez vos plans d’actions au fil du temps.

L’eNPS est un indicateur utile pour comparer l’engagement de ses collaborateurs à ceux d’autres entreprises et peut-être utilisé comme avantage compétitif en termes de marque employeur.

La solution Octomine vous offre plusieurs fonctionnalités intéressantes liées à l’eNPS. Par exemple, vous avez la possibilité de réaliser un benchmark interne des scores eNPS, afin de déterminer quelles équipes sont moins engagées que d’autres et de cibler les plans d’actions sur ces populations. Vous pouvez également intégrer la question eNPS à n’importe quel autre questionnaire (en la mélangeant à des questions classiques) afin de réduire le nombre de questionnaires envoyés. Enfin, obtenez des nuages de mots clés  à partir des réponses obtenues et visualisez les commentaires par catégories de collaborateurs (promoteur, détracteur, neutre).

Quels sont les avantages et les limites de l’eNPS ?

Les avantages de l'eNPS

• C’est un indicateur simple et rapide à mesurer : vous n’avez qu’une seule question à poser.
• Le taux de participation est généralement élevé, car les collaborateurs y répondent en moins d’une minute.
• Il permet de se benchmarker aux autres entreprises : c’est un indicateur standard et connu de tous.
• Il est plus facile et rapide de mesurer l’impact des actions menées, et ainsi de mener des approches “test” : l’eNPS fluctue beaucoup plus dans le temps que les scores moyens.

Les limites de l'eNPS

L’expérience collaborateur est plus complexe à mesurer que l’expérience client. D’autre part, les collaborateurs ont des attentes plus élevées et auront donc tendance à attribuer des scores plus bas.

• Un score seul est difficilement interprétable : il est plus pertinent lorsqu’il est comparé aux scores d’autres entreprises ou à vos scores précédents.
• Cette question unique ne permet pas de comprendre les raisons qui ont poussés les collaborateurs à attribuer une bonne ou mauvaise note : afin de comprendre les leviers et obstacles de l’engagement de vos collaborateurs, il est recommandé de compléter la mesure de l’eNPS par d’autres questions, questionnaires et la récolte de commentaires. Ainsi, il sera possible de faire des corrélations entre les différentes questions, analyser la sémantique de chaque catégorie de collaborateurs, et de mettre en place des plans d’action pertinents.