Ne blâmez pas trop vite les interruptions
Sep 24

Ne blâmez pas trop vite les interruptions

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Votre plus gros adversaire au quotidien

C’est une situation dans laquelle l’employé le plus motivé est amené à se retrouver. Vous avez cette échéance qui approche, des résultats à produire, et cela nécessite que vous soyez au maximum de votre concentration. Mais, rien à faire : en fin de journée, vous avez passé plus de temps en réunion qu’à votre bureau. Même installé(e) à votre ordinateur, vous avez jonglé entre vos 20 onglets sur Chrome et des discussions avec vos collègues (qui sont eux-mêmes sur des sujets différents). A bien y réfléchir, il semble que l’ennemi n°1 de votre efficacité, ce soient elles : les « interruptions ».

Mais qu’entend-on exactement par « interruptions » ?

Peut-on mettre sur le même plan les notifications par mail et les pauses café ? Le devoir de répondre à un client et la procrastination ?

Dans cet article [1] de MyBeeye, Julie Deslile (Doctorante en science du Management) nous raconte « Comment (elle) s’est trompée sur les interruptions ». En s’appuyant sur les travaux [2] de Gloria Mark, elle explique que les interruptions sont en fait de plusieurs ordres. Elles peuvent être :

•    « Internes » ou « externes » à la volonté de l’employé

•    Avec ou sans rapport avec sa « sphère de travail » : on parlera d’« interaction » s’il y en a et de « distraction » s’il n’y en a pas

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Source : Mybeeye

Si l’on reprend notre exemple du début, vos réunions sont des « interactions » dans le sens où elles sont liées à la sphère du travail mais « externes » car elles incluent d’autres collaborateurs. A l’inverse, sur les 20 onglets que vous avez sur votre navigateur, certains s’apparentent sûrement à des « distractions » et, puisqu’elles ne concernent que vous, ces distractions sont « internes ».

Les interruptions internes, ou multitasking, renvoient à l’idée de faire plusieurs choses à la fois de son propre fait (en savoir plus dans cette vidéo de James Hamblin, rédacteur en chef de The Atlantic,  « Single Tasking is the New Multitasking »[3]) : elles représentent 44% du total des interruptions[2].

Les interruptions externes (qui ne dépendent pas de la volonté personnelle) peuvent être assimilées à un véritable risque psychosocial en ce qu’elles peuvent générer plus de stress, de fatigue mentale et physique : c’est particulièrement le cas dans les métiers des soignants comme l’indique le site Souffrance & Travail[4].

Interruptions et productivité sont-elles irréconciliables ?

Les distractions comme véritable ennemi...

Ce sont les « distractions » (quelqu’un ou quelque chose qui vous empêche de faire votre travail*) qui semblent le plus nuire à la productivité.

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Source : Mybeeye

Paul Brazzolotto de Cog’Innov s’est penché sur les mécanismes cognitifs à l’œuvre lors de ce type d’interruption[5]. Pour cela, il reprend la métaphore d’une recette de cuisine[6]. Lorsque l’on prépare un gâteau, il faut avoir en tête les étapes de la préparation (quels ustensiles utiliser, quels ingrédients, comment et dans quel ordre procéder etc). De même, lorsqu’on réalise une tâche, il est nécessaire d’avoir une idée claire du but recherché et des moyens pour y arriver. L’interruption fait perdre le fil de ces étapes. Dès lors, vous perdez non seulement le temps de l’interruption mais également celui qu’il vous faudra pour vous reconcentrer sur votre but initial (on estime ce temps de re-concentration à 23 minutes [1]).

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… Et les interactions comme alliés

Cependant, lorsque ces interruptions sont liées à la sphère du travail (les « interactions »), elles peuvent au contraire être alliées de la productivité.

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Source : Mybeeye

Le « passage d’une tâche à l’autre dans la même sphère de travail », s’il est accompagné par une courte pause, est salutaire. La technique du Pomodoro[7] (qui consiste à faire une pause de 5 minutes toutes les 25 minutes) permet d’augmenter l’agilité intellectuelle, de consolider la mémoire et donc d’être plus productif. C’est aussi dans ces moments plus informels (ou « off ») que l’on peut échanger avec nos collègues et booster notre créativité au service du projet commun.

Par ailleurs, les interactions (comme celles qui peuvent exister entre l’employé et un client) sont nécessaires pour que l’entreprise au global soit productive. Chez Octomine, nous avons remarqué que, dans le retail :

•    Dans les magasins où les responsables de vente étaient les plus « interrompus », le taux de satisfaction client (ou Net Promoter Score, NPS) était élevé.

•    A l’inverse, dans les magasins où les collaborateurs ne sont que rarement interrompus, on observe un NPS plus faible que la moyenne.

Ici, l’interruption est inhérente au métier, donc bénéfique et bien vécue par l’employé (c’est aussi le cas des métiers du management, où l’on est amené à être interrompu toutes les 3 minutes[1]).

Pour établir un vrai lien de causalité entre interruption et productivité, il est donc primordial au préalable de s’accorder sur, d’une part, le type d’interruption dont on parle et d’autre part, les métiers concernés (tant au niveau du poste que du secteur). 

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Pour en savoir plus sur nos découvertes, n'hésitez pas à nous écrire par ici     2b07 300x300 - Ne blâmez pas trop vite les interruptions